MES涵盖价值链端到端的解决方案

有一种服务，曾经只被视为资讯技术(IT)、客服中心等后端服务节省成本的方式，但现在随着全球化与高成长率(新兴市场尤其如此)的趋势，已经兴起成为新的委托服务类别：这就是协助企业在新兴及现有市场寻求成长的市场拓展服务(MES，Market Expansion Services)。

为了充分运用财务与人力资源，许多公司着重研发、全球营销与制造等核心活动，并将价值链中的其他部分外包给值得信赖的专业伙伴，这类伙伴可在价值链的各个阶段提供整合式服务，例如研发、分析、营销、销售、经销、物流与售后服务支援。随着越来越多的企业寻求拓展事业的可能性加大，MES的需求因而暴增。 　

不久前，罗兰贝格(Roland Berger)与大昌华嘉(DKSH)共同发布第二份“全球市场拓展服务报告”指出，凡是想拓展亚洲新兴市场业务的企业，皆应将“服务创新”视为新的成长要素，而MES或许为外贸企业提供了一种新型的服务创新服务。

因服务创新而获益：知识便是力量

无法接触顾客”是企业委托MES供应商处理前端服务时常见的顾虑。少了直接的接触，企业担心自己比较难以了解市场的可能变化与顾客的期望。因此，许多决策者表示，他们最乐于付费取得的创新服务，就是要能拉近公司与顾客的距离。他们希望MES供应商能从处理客户导向作业资料当中取得资讯、向他们传达，并将市场洞察化为策略建言。 　

管理者会希望能有提供深入见解的服务，例如市场资料与情报、市场进入研究及品牌分析，以便获得重要决策所需要的资讯。此外，重要客户管理或客户关系管理等关系管理服务，能让客户与其顾客维持紧密关系，并因更加了解顾客而获益。某家工程产品公司的经理指出：“业务资料与关键绩效指标(KPI)的重要性一再遭到低估。企业的成败大多取决于自身的能见度。”通过这类服务，企业能改良产品并调整策略，借此反映顾客与市场的需求。

产业与管理者类型相当重要——没有一体适用的方式

每个产业的要求各有不同，端视其需求而定，而定制方案的重要性便在于此。消费品公司在MES支出方面占有主要地位，2010年的市场比重高达85%。这类企业相当亲近终端顾客，会优先考量任何有助于了解并影响购物者的服务。制药公司通常并未直接与终端顾客接触，不认为线上支援有其重要性，然而他们希望获得市场洞察与关系管理服务，以作为研发与制造业务方面的指南。 　

就专业化学制品产业而言，MES公司在其业务外包支出中占有10%的比重；这类企业通常必须在营运方面遵守主管机关的严格准则，因而比较乐于付费取得更完善的创新与认证服务。工程产品产业是由众多中小型公司组成，针对绩效管理、关系管理等无法以内部资源供应的服务方面，这些公司需要创新的服务。 特定MES服务的需求不但因产业而异，亦因管理者的类型、策略见解与营运观点而异。管理者如果需要监督区域或国家群组营运状况，就可能需要市场洞察或重要客户管理等策略层面的服务，如果是特定国家的专员，则通常对业务执行方面的客制化服务较感兴趣，包括当地的经销与客户支援。

互利共生的合作关系是成功的保证

真正的服务创新，就是形成一种合作关系，将客制化方案的需求，转化为让客户与顾客积极提出意见。合作是MES供应商为客户与顾客研拟最佳方案的关键。最成功的MES供应商能够时时以客户与顾客为重，甚至在客户与顾客预见到新兴需求之前，便已洞察先机。 客户与顾客显然也希望自己能够参与。他们很少将如此重要的工作直接交给业务外包业者，却也未进一步参与相关事宜。在一项对决策者的调查中，95%的MES客户与顾客表示希望参与服务创新流程。许多客户与顾客希望他们不只是参与细枝末节的事物，而要能融入相关流程；51%的客户与顾客指出，他们希望积极参与服务的研发流程。 　　有一家商业便捷化的机构，其主管表示：“合作伙伴（MES供应商）必须了解我们，了解我们在业界、市场区域与利基领域身为生产者的需求；唯有如此，他们才能为公司与其业务增添价值。” 　　

东南亚地区某家制药与医疗保健公司的总经理指出：“MES供应商必须具备创业者的文化、认同客户的品牌，并将商机视为自己的业务。” 这种密切合作的方式，能让客户与MES供应商建立互利共生的关系。双方若同心协力，便能朝着相同的正面成果共同努力，在服务方面造就真正的创新。

成功的公式——平台、接触与关系

在MES产业成功造就服务创新的必要条件是什么？针对超过350位决策者进行调查结果显示,成功的MES服务创新包含以下三大要素：建立服务创新的健全平台、充分运用当地的知识、提供整合式的服务、支援高绩效的IT节本架构，并且斥资进行服务研发工作。针对不同产业与区域，订出衡量服务创新接触程度的方式，使各产业及区域得以迅速运用各项服务。投入资源及用心来建立长远的关系，并长期进行密切的接触，以便顺利提供服务方面的创新，为顾客、客户与业者本身增添长远价值。

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